酒店行業(yè)-外方管理酒店中人力資源管理對策_研究報告

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中研網(wǎng)訊：

2011年中國旅游市場發(fā)展趨勢觀察及研究分析報告

【出版日期】 2011年1月【報告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個【印

2011年中國酒店行業(yè)投資分析及市場預(yù)測深度研究報告

在改革開放之初，旅游飯店產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位是微不足道的，1979年，我國所有旅游涉外飯店

2011年中國經(jīng)濟型酒店發(fā)展趨勢觀察及研究咨詢報告

【出版日期】 2011年1月【報告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個

2011年上海星級賓館酒店市場發(fā)展趨勢觀察與研究預(yù)測報

【出版日期】 2010年12月【報告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個

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外方管理酒店經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進入到運作成熟、快速擴張的新時期。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。一直以來，其人力資源管理特色在其發(fā)展中起著舉足輕重的作用，而吸引了各方人才，并作為國有企業(yè)人力資源改革的樣板。但我國這些外管酒店集團在人力資源管理上與國際同行業(yè)酒店企業(yè)相比，與旅游業(yè)對其發(fā)展的需要相比，也存在了許多不盡如人意之處，而且，已進入中國市場20多年的國際酒店集團并未達到全面覆蓋的市場格局，近萬家的單體飯店存在規(guī)模不經(jīng)濟、內(nèi)部擴張沒有出路的諸多問題，對外管酒店的人力資源問題的研究，使我們能更加理性看待外管酒店，同時會給我國國營酒店或民營酒店的未來發(fā)展以啟示。

一、外方管理酒店在人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗

首先，在用人制度上較為靈活、科學(xué)。由于有地方政府的支持，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒有限制，而且由于實行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。

其次，外方管理酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)。幾乎所有的外方管理酒店都設(shè)有獨立的培訓(xùn)部門，有些還建立專門的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系國內(nèi)外有關(guān)院校對員工進行培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競爭力。

第三，在員工待遇上，外方管理酒店略為優(yōu)厚。首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平，其次在對中方雇員的獎勵計劃上，較為容易依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨立決策。

第四，成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。20世紀(jì)80年代初，國內(nèi)幾家主要集團酒店的外方人數(shù)曾最高達150多人，占總員工數(shù)的10%。進入20世紀(jì)90年代，隨著中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持其競爭力的核心戰(zhàn)略。

二、外方管理酒店人力資源的實際管理存在的一些問題

(一)酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡

從縱向看，酒店不僅需要操作型的服務(wù)人員，更需要大量智慧型的決策管理人才。酒店業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)好、外語好、專業(yè)知識扎實、一專多能的高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前中專、職校生與本專科以及更高學(xué)歷的碩士、博士生等旅游高級人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向看，酒店人力資源存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從酒店營銷、餐飲、代寫論文房務(wù)、財務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理，直到空調(diào)、強電、弱電等技術(shù)工程和工程部管理員等，而旅游職校的畢業(yè)生則主要集中于總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)，而酒店工程部、物業(yè)管理及營銷方面人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴(yán)重。專業(yè)缺口大的另外一個重大表現(xiàn)是具有實踐經(jīng)驗又具有較高理論水平的旅游人才難覓，年青的旅游院校畢業(yè)生僅僅具備了某一方面的專業(yè)知識和文化知識而沒有較多的實踐機會，就不可能成為一名合格的酒店管理人員。

(二)由文化差異引起的薪酬模式實施困難

個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)，實現(xiàn)將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠最大限度地調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。但是，大部分中國員工卻對目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因為受中國傳統(tǒng)文化的影響，中國人認(rèn)為人際關(guān)系和諧很重要，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，而個人業(yè)績付薪體制則可能破壞這一和諧，因此其實施受到了阻礙。

(二)挑選、培養(yǎng)出適應(yīng)酒店需求的高素質(zhì)員工

1·挑選真正所需要的員工

酒店在選拔員工時，應(yīng)首先對空缺的職位進行細(xì)分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。加強切合實際的工作預(yù)演，工作預(yù)演是酒店向應(yīng)聘者披露未來工作的真實信息，能夠幫助求職者正確理解酒店的期望，建立互相的信任，減少并降低未來員工的流動率。

2·注重培訓(xùn)方式和內(nèi)容的科學(xué)性

要從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排，真正實行“以員工為中心的彈性培訓(xùn)制”，以符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求。實施交叉培訓(xùn)也有助于酒店更加有效的控制成本，交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，使員工一專多能。Westin酒店實施交叉培訓(xùn)后，高質(zhì)量的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實：82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把West-in推薦給他人，這無疑驗證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

企業(yè)培訓(xùn)一般側(cè)重于技能培訓(xùn)，而更要注重企業(yè)文化的“忠誠培訓(xùn)”，就是培訓(xùn)人才對國家對企業(yè)的忠誠精神，提高思想境界，不見利忘義，不隨意跳槽。在外管企業(yè)中也要講政治。

3·幫助人才制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。

酒店為人才制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助人才學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。酒店尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃定會受到大學(xué)生的歡迎。

飯店通過為人才制定良好的個人發(fā)展計劃，給予人才豐富的教育和培訓(xùn)機會，能夠促進人才和飯店的共同發(fā)展，提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低人才的流動率。

4·建立科學(xué)合理的薪酬制度

薪酬要與能力和工作績效掛鉤，按能力取酬，以激勵員工的工作動機，又不至于引起非議。按照美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯的公平理論，職工的工作積極性不僅受其所得絕對報酬的影響，而且受相對報酬的影響，職工不僅會把自己付出的勞動和所得報酬與他人付出的勞動與所得的報酬進行比較，而且還會把自己現(xiàn)在付出的勞動和所得的報酬與自己過去付出的報酬進行比較。此外，職工不僅在勞動報酬上會產(chǎn)生不公平感，在其他方面也會產(chǎn)生不公平感。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。

外管酒店的人力資源的社會大環(huán)境不容忽視。我國外管飯店的人力資源問題是我國諸多管理體制問題的綜合反映，要想從根本上解決人力資本質(zhì)量，還必須改善僵化的教育體制、人事管理體制，轉(zhuǎn)變政府職能，通過對人才資源市場實施宏觀調(diào)控引導(dǎo)人才流向，控制流速和流量，保持人才供求總量的動態(tài)平衡和結(jié)構(gòu)合理，促進我國酒店業(yè)的健康有序發(fā)展。

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外方管理酒店中人力資源管理對策